Capital One Analyste de Données Intrajournalières / Intraday Analyst in Montreal, Canada

950 Beaumont (93019), Canada, Montreal,Montreal, Quebec,

At Capital One, we’re building a leading information-based technology company. Still founder-led by Chairman and Chief Executive Officer Richard Fairbank, Capital One is on a mission to help our customers succeed by bringing ingenuity, simplicity, and humanity to banking. We measure our efforts by the success our customers enjoy and the advocacy they exhibit. We are succeeding because they are succeeding.

Guided by our shared values, we thrive in an environment where collaboration and openness are valued. We believe that innovation is powered by perspective and that teamwork and respect for each other lead to superior results. We elevate each other and obsess about doing the right thing. Our associates serve with humility and a deep respect for their responsibility in helping our customers achieve their goals and realize their dreams. Together, we are on a quest to change banking for good.

Analyste de Données Intrajournalières / Intraday Analyst

L’analyste de données intrajournalières (coordonnateur principal) est principalement responsable de la maintenance quotidienne de notre logiciel de gestion de la main-d’œuvre et des exceptions aux horaires. Parmi ses autres fonctions, mentionnons le soutien aux exigences régionales et l’analyse des tendances des centres d’appels, comme les volumes d’appels, les habitudes, la productivité et l’affectation des ressources.

Responsabilités clés:

  • Rectifier les prévisions intrajournalières tirées de facteurs opérationnels compris, pour déterminer les niveaux de dotation en personnel requis selon les prévisions de volumes d’appels et de durée des appels, et selon les tendances actuelles et les données historiques.

  • Gérer les plans d’urgence liés aux volumes, selon ce qui est jugé nécessaire et approprié.

  • Produire et analyser des rapports et, à la lumière de ces rapports, faire des recommandations sur la rectification des niveaux de dotation en personnel de façon à atteindre les objectifs de productivité et de rentabilité du service.

  • Avoir des discussions en temps réel avec les intervenants concernés.

  • Consigner les demandes d’exception quotidiennes, mettre à jour les horaires, et traiter les problèmes soumis à un échelon supérieur et les demandes ponctuelles.

  • Aider à l’intégration et à la mise en œuvre de nouvelles technologies de centres d’appels.

  • Organiser toutes les réunions et les séances de formation pour le personnel de première ligne.

  • Tenir à jour les dossiers de travail et les fichiers maîtres quotidiens.

  • Assurer la formation des nouveaux employés sur les processus et la productivité.

  • Remplir toute autre tâche assignée.

  • Assurer la conformité aux politiques et aux procédures de Capital One qui ont trait au service ainsi qu’à la santé et à la sécurité.

Veuillez noter que le titulaire de ce poste doit être disposé à travailler les soirs et les week-ends.

Compétences essentielles :

  • Au moins un an d’expérience en centre d’appels et une très bonne connaissance des principes de base de la gestion de la main-d’œuvre.

  • Connaissance de divers logiciels de prévision et d’établissement d’horaires.

  • Excellentes aptitudes en communication orale et écrite.

  • Capacité d’établir les priorités de façon efficace, aptitude prouvée à prendre des décisions de façon indépendante et excellent sens de l’organisation.

  • Diplôme d’études secondaires, formation générale ou diplôme équivalent.

  • Maîtrise du français et de l’anglais.

  • Maîtrise de la suite Microsoft Office.

  • Excellente connaissance d’Excel

Compétences souhaitées :

  • Au moins trois ans d’expérience en centre d’appels.

  • Baccalauréat ou diplôme d’études collégiales.

The Intraday Analyst (Sr. Coordinator) is mainly responsible for daily maintenance of Workforce Management software, and schedule exceptions. Other functions include support of regional requirements and analyzing contact centre trends such as contact volumes, patterns, productivity and resource allocation.

Key responsibilities:

  • Adjust intraday forecasts derived from understood business drivers to determine required staffing levels by projecting call volumes, call duration, and required staffing levels using current trends and historical data.

  • Administers volume contingency action plans as deemed necessary and appropriate.

  • Runs and analyzes reports with the result of making recommendations for adjusting staffing levels to meet departmental productivity and profitability goals.

  • Facilitates real-time discussions with necessary stakeholders.

  • Keys daily exceptions requests, updates schedules and responds to escalated issues and ad-hoc requests.

  • Helps with the integration and implementation of new call center technologies.

  • Schedules all meetings/training for front line staff.

  • Maintains daily work files and master files

  • New hire training on processes & Productivity.

  • Other duties as assigned.

  • Ensure adherence to Capital One Policies and Procedures as it relates to Department and Health and Safety.

Please note the position requires flexible availabilities evenings and weekends

Basic Qualifications:

  • 1+ year experience within a call center environment; clear understanding of basic workforce management principles.

  • Knowledge of various forecasting / scheduling software

  • Excellent written and verbal communication skills

  • Ability to prioritize effectively, have demonstrated independent decision making capabilities and have strong organizational skills

  • High School Diploma, GED, equivalent certification

  • Fluent in French and English

  • Proficient in MS Office

  • Excellent knowledge of Excel

Preferred Qualifications:

  • 3+ year experience within a call center environment

  • Bachelor’s Degree or College Diploma

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